קיבלתי פעם עצה: תלמדי לשמוע את מה שהלקוחות שלך לא אומרים. זו עצה טובה שלוקחת בחשבון את המגבלות האנושיות של מי שאנחנו עובדים אתו. לא כולם יודעים לנהל לקוחות או צוות ולא כולם יודעים להעביר או אפילו להבין בעצמם בזמן אמת את מה שמפריע להם, והרבה פעמים הם פשוט יעדיפו לא להגיד כלום. זה לגמרי מובן, העברת ביקורת יוצרת שיחות קשות, שנוגעות בזהות הפנימית שלנו ומעוררות בנו התנגדות אינסטקנטיבית. יש על הנושא הזה פרק מעולה בפודקאסט חושבים טוב של יהודית כץ, עם עו״ד מיכאל צור https://bit.ly/32z7WTd, הקשבתי לו לפחות פעמיים ואני ממליצה עליו ממש. במקום הזה נכנסת כנות אכזרית.
שמעו סיפור: אשת שיווק בגוגל שהעבירה הרצאה לבכירי החברה. ההרצאה היתה טובה ובסיום, המנהלת שלה החמיאה לה ונתנה לה רק פידבק אחד: שימי לב שאת אומרת אה, אה, אה בין משפט למשפט וזה פוגם בהרצאה. המנהלת המליצה לה ללכת למומחית פרזנטציה לעבוד על ההגשה והדיקציה שלה ולשייף את הדברים אבל אשת השיווק התעקשה שאין צורך. המנהלת התעקשה, ואחרי פינג פונג קצר ברוח הזאת, אמרה לה בפשטות, את רוצה לשמוע את האמת? הנה לך. כשאת מדברת בצורה הזו זה פשוט גורם לך להישמע טיפשה ואני יודעת שאת לא, אז בבקשה ממך, תעבדי על זה. אתם יכולים לתאר לעצמכם שזה כבר עשה את העבודה והיא הבינה.
כל האמת, רק האמת, So Help Me God
כנות אכזרית, Brutal Honesty, היא גישה שדוגלת בכל האמת ורק את האמת, גם תחת הסיכון הסביר שהאמת עשויה לפגוע בצד השני. זו גישה שמשקפת מאמץ בלתי מתפשר כדי להגיע לסטנדרט הגבוה ביותר שלנו, של המוצר, של השירות, של הצוות וכו׳.
חבר טוב שלי השיק לאחרונה מיזם בתחום תרבות הפנאי. הוא נוהג לשתף אותי ולהתייעץ ולאחרונה התייעץ איתי לגבי חווית המשתמש והנראות של האתר, אחרי שכבר השיק אותו. מצד אחד לא רציתי לקצוץ לו את הכנפיים, מצד שני האתר לא טוב ויכול לעשות יותר נזק מתועלת. תשובתי הרגישה יכלה להיות משהו כמו: האתר אחלה כבסיס להתפתחות, אני רואה את הפוטנציאל לגדול ולדייק תוך כדי תנועה. תשובתי הכנה תהיה כבר משהו כמו: ובכן, הבסיס טוב וגם חווית המשתמש, אבל התוכן לא מעביר לגולשים מה הם הולכים לקבל באתר ואיך הם נתרמים. הצעת הערך לא ברורה מספיק וחשוב לחדד אותה. המיתוג ילדותי ולא מותאם לקהל היעד, שהוא מבוגרים בגילאי 40+. במקומך הייתי עוצרת רגע, וחוזרת לשולחן השרטוטים, כדי לצאת כמו שצריך לדרך ולהצליח להמיר את הגולשים ללידים׳. זה הרבה פחות נעים לשמוע, ולהשמיע, אבל זה פידבק שהוא יכול לעשות איתו משהו.
ומה לגבי כנות כשזה מגיע אלינו ומוציא אותנו מאיזור הנוחות שלנו? נדרש הרבה אומץ ובטחון עצמי להכיר בפערים ובמקומות בהם אנחנו פחות מוצלחים ממה שהיינו רוצים להעיד על עצמנו, ולהיעזר במישהו שישלים אותנו. נדרשת מודעות מאוד גבוהה כדי לפנות באופן יזום זמן ומרחב לקבלת פידבק ולייצר שיחות משוב תקופתיות עם לקוחות, עם הצוות, עם המנהלים שלצדכם, כדי לקבל את כל האמת, וגם להקשיב לה. למה שהם אומרים, ובעיקר למה שהם לא אומרים. בתור שלכם, תלמדו אותם איך עושים את זה. זה לא קל בכלל, אבל מההתבנוננות האמיצה הזו יגיעו ים של תובנות.
׳אומץ הוא מה שצריך כדי לעמוד ולומר את שלך. אומץ הוא גם מה שדרוש כדי לשבת ולהקשיב׳ (וינסטון צ'ר'ציל).
